市政府辦公室關于印發無錫市政務服務

“一網通辦”工作規范的通知

錫政辦發〔2022〕70號

　　

各市（縣）、區人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：

　　《無錫市政務服務“一網通辦”工作規范》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　無錫市人民政府辦公室

　　2022年8月11日

　　（此件公開發布）

　　

無錫市政務服務“一網通辦”工作規范

　　

第一章　總　則

　　第一條　為深入貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府關于深化“放管服”改革優化營商環境的決策部署，全面提升我市政務服務標準化、規范化、便利化水平，根據《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》《江蘇省優化營商環境條例》《無錫市推動數字經濟提速和數字化轉型的實施意見》等文件精神，結合全市工作實際，特制定本工作規范。

　　第二條　全市各級行政機關、履行公共服務職能的事業單位、水電氣等公用事業運營單位適用本規范，垂直管理部門參照執行。

　　全市政務服務數據和“一網通辦”工作的平臺建設、運維、應用、安全保障和監督考核等管理活動，適用本規范。

　　涉及到國家秘密的政務服務數據管理，按照相關保密法律、法規的規定執行。

　　第三條　本規范所稱“一網通辦”，是指依托無錫市一體化在線政務服務平臺（以下簡稱“一體化平臺”）和線下辦事窗口，整合政務服務數據資源，加強業務協同辦理，優化政務服務流程，推動企業和群眾辦事線上一個總入口、一次登錄全網通辦，線下只進一扇門、最多跑一次。

　　本規范所稱政務服務事項，是指依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。依申請辦理的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵及其他行政權力事項；依申請辦理的公共服務事項涵蓋公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域的公共服務事項。

　　第四條　本市“一網通辦”工作應遵循統籌規劃、上下聯動，整體協同、共享開放，場景先導、精準服務，標準規范、安全高效的原則。

　　第五條　各市（縣）、區人民政府和無錫經濟開發區管委會負責指導、協調、推進、監督本地政務服務“一網通辦”工作。

　　市政務服務主管部門具體負責統籌規劃、組織實施、指導監督本市政務服務“一網通辦”工作。

　　市大數據行政主管部門負責全市政務服務數據應用管理的組織協調工作。

　　市市域社會治理現代化指揮中心具體承擔政務服務數據的歸集、整合、共享、開放、應用等工作。

　　市相關職能部門在各自職責范圍內做好“一網通辦”的相關工作。

　　

第二章　事項管理

　　第六條　全市政務服務事項實行清單化管理。各級政務服務職能部門（單位）負責認領本部門（單位）政務服務事項和編制辦事指南，在江蘇政務服務網統一公示，并同步到本級政府網站向社會公開。

　　政務服務事項清單應當按照國家要求，確保同一政務服務事項的名稱、編碼、依據、類型等要素在不同層級、不同區域相統一。政務服務事項辦事指南應當確保線上與線下標準統一，內容完整、準確、全面。

　　第七條　辦事指南包括基本信息、部門信息、辦理窗口、受理標準、辦理材料、辦理流程、辦理時限、收費情況、審批結果、法律依據、常見問題、咨詢投訴、權利義務、法律救濟等事項要素。

　　第八條　政務服務事項應當依據法律、法規和政策規定進行動態調整。動態調整辦法和程序，按照《無錫市政務服務事項動態調整管理辦法》執行。

　　第九條　各地、市各政務服務職能部門（單位）要及時固化政務服務改革成果，梳理并發布“全域通辦”“馬上辦”“就近辦”“網上辦”“掌上辦”“免證辦”“智能秒辦、秒批”“幫辦代辦”“政銀合作”等特色服務清單。

　　

第三章　流程再造

　　第十條　各地、市各政務服務職能部門（單位）應當整合內部業務流程與跨部門、跨層級、跨區域業務流程，優化政務服務事項網上申請、審查、決定、送達等環節，減少審批環節、審批時間、申請材料和申請人跑動次數。

　　第十一條　從企業和群眾辦成“一件事”的角度出發，各地、市各政務服務職能部門（單位）通過事項整合、環節優化、流程二次再造、材料共享等措施，推進政務服務事項菜單式“一件事”集成辦理，實現“一窗受理、一表申請、一套材料、一次提交、一次辦成”。

　　第十二條　各地、市各政務服務職能部門（單位）積極推動“不見面”和“最多跑一次”政務服務辦理模式，對于申請材料齊全、符合法律規定的，切實做到從申請到辦結只需“跑一次”或者不見面。

　　

第四章　數據共享

　　第十三條　政務服務數據包括且不限于政務服務工作中的申請主體信息、材料信息、過程信息、結果信息、電子證照、“好差評”數據等數據信息。

　　市大數據行政主管部門指導建立全市統一的政務服務數據庫。

　　市政務服務主管部門負責統籌建設全市政務服務數據主題庫。

　　市市域社會治理現代化指揮中心對全市政務服務數據實行集中統一管理。

　　第十四條　政務服務數據實行統一目錄管理。目錄包括名稱、內容、數據來源、共享屬性、開放屬性、更新周期等要素。市大數據行政主管部門負責制定政務服務數據目錄編制要求。各地、市各政務服務職能部門（單位）應當按照法律、法規規定和政務服務數據目錄編制要求編制本地、本部門（單位）政務服務數據目錄，由市大數據行政主管部門進行目錄匯總、審核，形成全市統一的政務服務數據目錄。

　　政務服務數據目錄要素調整或者部門（單位）行政管理職能變化的，應當在15個工作日內更新政務服務數據目錄。

　　第十五條　各地、市各政務服務職能部門（單位）應當按照法律、法規等有關規定，按照“一數一源”的要求，在政務服務數據目錄范圍內采集數據，遵循“誰采集、誰更新、誰負責”的原則，確保數據采集的準確性、完整性、時效性。

　　第十六條　各地、市各政務服務職能部門（單位）應當對政務服務數據及時維護和更新，確保共享、開放的政務服務數據完整、準確。

　　市大數據行政主管部門要建立政務服務數據異議處理機制，負責政務服務數據的質量監管，對政務服務數據的數量、質量以及更新情況等進行實時監測和全面評價，實現數據狀態可感知、數據使用可追溯、安全責任可落實。

　　第十七條　政務服務數據共享應當以簡申報、減材料、利復用為目的，以共享為原則，不共享為例外，無償共享政務服務數據。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）通過共享獲得的政務服務數據，僅用于本地、本部門（單位）開展政務服務需要，不得以任何形式提供給第三方，也不得用于其他任何目的。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）應當根據政務服務需要，形成需要其他部門（單位）予以共享的數據需求清單。根據法定職責，各地、市各政務服務職能部門（單位）應當明確本地、本部門（單位）可以向其他地區、部門（單位）共享的數據責任清單。

　　第十八條　各地、市各政務服務職能部門（單位）根據“一網通辦”改革需要，按照關聯和最小夠用原則，以政務服務應用需求為基礎，明確政務服務數據共享的具體應用場景，向市大數據行政主管部門提出共享申請，并說明利用目的、數據格式等，審核通過后，由市市域社會治理現代化指揮中心開通數據應用通道。市大數據行政主管部門應當自收到申請之日起10個工作日內作出答復，同意的及時授權共享，不同意的說明理由。

　　

第五章　服務渠道

　　第十九條　一體化平臺依托“蘇服辦”總門戶“一網四端”（江蘇政務服務網無錫旗艦店，“蘇服辦”APP無錫站、支付寶、微信小程序和公眾號）入口，并與“靈錫”城市服務APP深度融合，建立統一的線上政務服務入口。政務服務事項應當全部納入一體化平臺辦理，實現申請、受理、審查、決定、證照制作、決定公開、收費、咨詢等全流程在線辦理。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）應當將本地、本部門（單位）自建的政務服務業務系統與一體化平臺對接，實現互聯共享。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）使用省級以上自建業務系統開展線上申報的，采取一體化平臺系統留痕跳轉、部門回流辦理信息的方式開展。

　　第二十條　建立覆蓋市、市（縣）區、鎮（街道）、村（社區）四級的政務服務體系，統一全市政務服務大廳名稱，市（縣）區及以上為政務服務中心，鎮（街道）為便民服務中心，村（社區）為便民服務站。原則上政務服務事項均應納入同級政務服務中心集中管理，因場地限制或涉及國家秘密等情形不能集中進駐的，按照“事項進中心，服務在現場”的要求，設置本級政務服務分中心，實行一體化管理，提供規范化服務。

　　政務服務中心設置綜合咨詢窗口，統一提供咨詢、引導等服務。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統一出件”模式，逐步整合部門單設的辦事窗口，合理設置綜合、專業和主題窗口，實現“一窗受理、綜合服務”。便民服務中心、便民服務站應當按照全科政務服務模式要求設置綜合服務窗口。設置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務。設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務。

　　第二十一條　各地、市各政務服務職能部門（單位）應當依托一體化平臺，推進線上線下深度融合，做到線上線下統一標準服務、統一平臺辦理。

　　申請人可以通過線上或者線下的方式提出辦事申請，各地、市各政務服務職能部門（單位）無正當理由不得限定申請方式。申請人選擇線上申請的，合法有效且能夠識別身份的電子申請材料與紙質申請材料具有同等法律效力；除法律、法規明確要求紙質材料外，各地、市各政務服務職能部門（單位）不得要求申請人提供紙質材料。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）認為申請人提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知需要補正的全部內容。告知的內容應當與其對外公示的辦事指南內容一致。

　　

第六章　業務辦理

　　第二十二條　可全流程網上辦理的政務服務事項，各地、市各政務服務職能部門（單位）受理后依托一體化平臺在線開展材料審查，并在承諾期限內作出審批決定，制發電子證照，也可以根據辦事企業群眾的要求制發紙質證照，由線下綜合出件窗口出件或郵寄給申請人。

　　依法律、法規規定須由申請人線下提交紙質材料或親筆簽名的政務服務事項，申請人可在線申請并上傳電子材料，待政務服務職能部門（單位）預審通過后至線下窗口辦理。

　　申請人可在“一網四端”和“靈錫”APP查詢所辦事項的受理情況、辦理進度、辦理結果等信息。

　　第二十三條　各級政務服務大廳要積極推行“一窗受理”服務，將原來分散在各個部門窗口的服務事項集中整合到綜合窗口辦理，使企業和群眾由“跑多個窗口”轉變為“只跑一個窗口”，切實提高企業群眾辦事便利度。

　　第二十四條　各級政務服務大廳及其他服務窗口應按照自愿、無償、協同的原則開展導辦、幫辦服務。

　　第二十五條　符合《中華人民共和國電子簽名法》規定的可靠的電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力，各地、市各政務服務職能部門（單位）應予以認可。

　　電子印章與實物印章具有同等法律效力，加蓋電子印章的電子材料合法有效。各地、市各政務服務職能部門（單位）要逐步運用加蓋電子印章的電子材料代替紙質材料。電子印章的制發、管理與應用工作按照《無錫市一體化在線政務服務平臺電子印章管理辦法（試行）》規定執行。

　　第二十六條　按照《無錫市電子證照應用管理暫行辦法》要求，對全市電子證照類型、共享證照目錄實施清單化管理，推進電子證照在政務服務“一網通辦”工作中的共享應用。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）在保護個人隱私、商業秘密和確保數據安全的前提下，通過證照調用、在線核驗等方式，推動實現“兩個免于提交”審批服務，推廣政務服務事項“免證辦”。

　　第二十七條　推動關聯性強、辦事需求量大、企業群眾獲得感強的跨部門、跨層級政務服務事項“一件事”辦理，切實減少辦事環節、精簡申請材料、壓縮辦理時限，實現“一件事、一次辦”，并實行“一件事”賦碼管理。

　　第二十八條　推動政務服務事項“就近辦”，積極推動公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理等領域群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理。

　　在企業密集度高、需求量大、針對性強的特色載體、商務樓宇等場所，設立一站式政務服務“融驛站”，將“店小二”式政務服務延伸至企業身邊，實現政務服務“就近辦、家門口辦”。

　　推動“成全e站”自助服務終端向村（社區）延伸，擴展在各園區、商場、樓宇和商業銀行、郵政、電信網點等場所的布點，提供24小時自助辦理服務。各地、市各政務服務職能部門（單位）原則上不得新建政務服務類自助終端系統，相關業務功能統一由“成全e站”實現，已開通自助終端的各類應用應當逐步接入“成全e站”自助服務終端。

　　鼓勵各地、市各政務服務職能部門（單位）與商業銀行展開合作，推動政務服務事項入駐銀行網點辦理，進一步提升企業群眾辦事的便利度和自由度。

　　第二十九條　市一體化平臺應開設“跨省通辦”“省內通辦”和長三角“一網通辦”服務專欄，開通異地可辦事項的網辦渠道。

　　市、各市（縣）區和無錫經開區線下政務服務大廳要開設“跨省通辦”“省內通辦”和長三角“一網通辦”服務專窗，方便企業群眾就近辦理。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）應充分發揮電子證照跨地域共享互認功效，為實施“跨省通辦”“省內通辦”和長三角“一網通辦”提供業務支撐。

　　第三十條　各地、市各政務服務職能部門（單位）應嚴格落實政務服務“好差評”制度，在各級政務服務機構、政務服務平臺、政務服務便民熱線全面開展“好差評”工作，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

　　各地、市各政務服務職能部門（單位）應當加強“好差評”工作宣傳引導和督辦，通過現場評、在線評、掃碼評、短信評等形式，優化評價方式方法，實現線上服務“一事一評”、線下服務“一次一評”。

　　

第七章　保障措施

　　第三十一條　各地、市各政務服務職能部門（單位）要充分認識推進政務服務“一網通辦”工作的重要意義，切實加強組織領導，層層壓實責任，強化經費、人員、場地、信息化保障。要建立全市政務服務“一網通辦”工作協同推進機制，定期召開工作例會，及時總結工作經驗并分析解決問題。

　　第三十二條　各級政務服務管理部門要針對“一網通辦”改革要求，會同各業務主管部門建立“一網通辦”工作人員的培訓機制，采取專題培訓與常態化培訓相結合的方式開展業務培訓，持續提升工作人員的服務意識、業務能力和辦事效率。加強一體化平臺運營管理隊伍建設，強化各級政務服務管理部門相關人員力量配備。

　　第三十三條　聚焦“一網通辦”改革面臨的政策制度障礙，及時清理和修改完善與推進“一網通辦”工作不相適應的規章和行政規范性文件。推動將行之有效并可長期堅持的做法以法規、規章或行政規范性文件的形式予以固化，發揮法治引領和保障作用。

　　第三十四條　強化一體化平臺安全保障體系建設，落實安全管理主體責任，做好一體化平臺建設運營和網絡數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系，不斷提升一體化平臺風險防控能力。

　　第三十五條　市政務服務管理部門要加強對各地、市各政務服務職能部門（單位）政務服務“一網通辦”工作的日?？己?，積極引入政務服務社會第三方評估，更好發揮社會監督作用，及時回應社會關切。定期通報各地、各部門（單位）的事項規范程度、流程優化程度、線上線下服務融合程度、電子證照應用情況及“好差評”等數據指標，全面反映各地、各部門（單位）“一網通辦”工作情況。政務服務“一網通辦”工作納入地區高質量發展考核和部門年度績效考核。

　　第三十六條　各地、市各政務服務職能部門（單位）要加強“一網通辦”工作的宣傳，通過政府網站、政務新媒體、一體化平臺等向社會及時提供通俗易懂的服務解讀。加強對“一網通辦”改革成效和經驗做法的總結和復制推廣。

　　

第八章　附　則

　　第三十七條　本規范自印發之日起施行。

　　第三十八條　本規范由市行政審批局承擔具體解釋工作。

責編：司法局